服務體系管理軟件

zoloft

zoloft open

naltrexone buy

naltrexone buy online click here

buy prozac

buy prozac online uk click here

prednisolon

prednisolon read here

amitriptyline alcohol effects

amitriptyline sedation shellware.com

acquistare cialis originale

acquistare cialis 5 mg online

zoloft pregnancy autism

zoloft and pregnancy first trimester

cialis senza ricetta

tadalafil generico online

    服務體系管理軟件利用無處不在的電話、傳真、移動通訊網絡,采用先進的語音處理技術、計算機網絡、數字信號處理以及多媒體技術,為各行各業的機關企事業單位、中小企業、各類第三產業等提供了全面有效、經濟實用的客戶服務中心解決方案。


    作為建立企業服務熱線、客戶服務中心、業務經營平臺的有力工具,讓中小企業充分利用已有的電話線路,不增加額外的人員開銷,無需編程,即裝即用,輕松、簡便、靈活地實現企業面向客戶服務的建設要求,達到增加企業競爭力、樹立企業形象、了解客戶需求、掌握企業運行狀況、輔助經營管理決策的目的。

呼叫中心

    Call Center 組件是為應用軟件提供電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務器。其套裝解決方案包括:

智能語音平臺(PowerTeleV
    智能語音平臺包含如下模塊:語音錄放、傳真處理、語音信箱、呼叫數據生成、通信軟件、自動撥號、會議模塊、智能路由等。該模塊提供客戶呼叫的語音接入能力。
電話管理(Telephony Manager)
    該組件是一個CTI服務器,它能夠提供與自動電話分配器(PBX/ACD)和集成式語音回應(IVR)平臺的集成。此外,TelephonyManager還提供智能電話路由、動態代理屏幕提示、警告傳送(語音電話和代理屏幕數據傳送),以及一些先進的管理特性。在該組件中包含的是行動管理和預測撥號功能。
    1)電話呼入呼出管理(Telephony Utility)
    2)受理子系統
    3)投訴處理子系統
    4)信息交互、管理子系統
    5)統計、分析子系統
    6)系統管理、維護子系統

客戶服務管理


客戶服務登記
    有服務需求的客戶通過電話呼入總部客戶服務中心,當座席接到客戶服務請求時,通過呼叫中心電話號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據檢驗此客戶是否是新客戶、是否是會員。如果是新客戶,則進入客戶管理模塊新建客戶,彈出新的客戶資料頁面,座席人員可以輸入該客戶的相關信息。如果是老客戶(資料庫中有該客戶的資料),系統會自動直接調出該客戶的資料,在客戶來電資料的頁面中顯示,如果是會員則電腦屏幕上會顯示會員號碼等詳細的會員資料,這樣座席只需在一個頁面中就能了解到該客戶的基本資料和以往的服務資料。 
服務分派
    派工任務處理主要是管理客戶用電話提交的服務請求。包括安裝派工和維修派工,總部座席人員接受客戶服務需求后,將派工任務指派給該客戶所屬當地或最近的維修網點,同時通知維修網點所屬的服務中心,以便服務中心對下級維修網點進行監督。如果該客戶撥打維修網點的維修熱線,那么維修網點服務人員,通過客戶服務管理系統,錄入該客戶的服務需求,同時生成派工單,并發送到所屬上級服務中心部門,以便服務中心對下級維修網點進行監督。系統支持單據反映到該維修網點的上級服務中心以及總部。
派工處理流程包括了三個子模塊:
    派工單生成:科服根據客戶的描述和服務要求,開具維修派工單。
    派工:坐席人員把維修派工單通過系統直接派到相應的服務網點。
維修派工單據管理
    企業用戶服務部以呼叫中心作為前臺接入方式,接收到的客服請求在后臺客戶服務管理系統進行處理,整個系統充分體現售后服務工作中主要達到的工作流程,如:派工流程、投訴、來電咨詢、電話調查和回訪等。
    服務流程的進展主要以單據為載體,涉及到派工單,維修單,安裝單,咨詢單,投訴單單,回訪單等。系統可以設置定義的單據,并且設置單據的整個流程控制和觸發控制。同時,單據有可能會包含調查項目,系統可以定義一個或多個調查項目與某種單據進行關聯。
    流程監控:通過該模塊清楚地看到全國每個服務網點對派工的處理狀態,未派工”狀態、“已派工未回復”狀態、“回復未完成”狀態(又應分為缺配件、改期、等通知、任務廢除、拉回處理)、“回復完成未結算”狀態、“已結算”狀態等。
客戶調查回訪管理
    與客戶調查類同,企業將對所有反饋單(咨詢單、維修單等等)進行電話回訪,并進行調查結果的即時記錄,具體通過"選取回訪客戶"、"客戶回訪記錄"、"派工單據認證"。
 
備件庫管理

    維修備件庫管理:建立公司統一的備件庫檔案,所有備件的出入庫及調撥單按流程進行審批通過,包括備件的出入庫和庫存管理;庫存備件信息查詢預警:所有備件按二級分類進行管理查詢,并可設置庫存預警提示,例如最低庫存提醒、規定庫存量提醒等;
 
維修歷史管理

    功能包括:設備維修檔案管理、維修費用管理、維修查詢統計及常見維修問題解決方法知識庫管理等;
    維修檔案管理:為每種維修的設備建立相關的維修檔案,內容包括:近期維修工程、新增檔案、維修管理、維修記錄、維修預警提示;
    維修費用管理:建立維修收款單來錄入每筆維修款的收款情況,內容包括;收款登記、已收帳款、應收帳款、財務統計分析并生成相應的分析圖表。
    維修查詢統計:包含對維修設備檔案、設備維修記錄、維修帳款的統計查詢;
    常見維修問題解決方法知識庫管理:這部分放在知識庫模塊中,并可按人員角色劃分資料查看權限管理
 
客戶管理

客戶資料管理(Customer Info)
    客戶資料管理是系統的基礎模塊,它集中管理客戶的各種資料及其關聯信息,為系統的其他模塊提供信息服務。初期可以將每位客戶的聯系信息完整資料登記入內。
    基本客戶資料:包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個客戶的基本信息。
    聯系人信息:登記每個客戶所有的聯系人,包括人員代碼、人員姓名、部門、電話、電子郵件等信息。
    客戶分類:對客戶可以進行類別、類型管理,如現有客戶,重點客戶、大客戶、小客戶、合作伙伴等。
    客戶聯系信息:收集、整理并紀錄與客戶所發生的電子郵件、傳真、往來信函、會談、活動等客戶交流信息。
客戶相關業務管理(Customer-related Business)
    管理與客戶可能發生的業務,使客戶與企業的業務和產品關聯,收集和整理與此客戶相關的所有業務信息,業務信息可以涉及到每一項業務的具體情況。
客戶業務歷史管理(Customer Business History)
    記載每一客戶與本企業發生的每一筆業務,記載其發生時間、發生內容、企業內部處理人、發生的金額等內容,并提供相關的查詢。

客戶事件跟蹤管理(Customer Incident Tracking) 

    客戶跟蹤管理是對每次業務聯系中,與客戶聯系的情況進行跟蹤。可以對跟蹤情況進行記錄;對業務人員的活動做提醒設置;業務負責人可以隨時將項目做移交;對已成交業務的收款情況及交貨情況或記錄,并可以提醒業務人員收款;提供多種統計分析功能,對銷售業績分類統計,對每位業務人員的銷售業績及指標完成情況做統計等等。

    新增業務:可以登記每一項新業務/項目。登記業務名稱、業務編號、客戶名稱(直接從客戶資料中選取,其它有關客戶的資料都會自動調入)、立項日期等許多業務信息進行登記。
    聯系活動:安排和記錄業銷售人員與客戶聯系的所有情況。業務人員可以根據客戶的重要程度確定與其聯系的頻度,事先安排聯系活動(如打電話、發郵件、拜訪等),并記錄每次聯系結果。
    預約提示:可以對重要事件設置預約時間、主題和提醒的對象,到時候就會有郵件通知。
    郵件傳真:記錄所有的往來郵件和傳真。
    業務移交:當業務人員離開或業務范圍調整,可以將項目移交給別的業務人員,繼續跟蹤此業務的所有情況。
    業務催辦:領導可以及時查看到各業務的進展情況,還可以對某一項業務進行催辦,相關的業務人員在電子郵箱或在工作日志中就會收到通知。

客戶關懷(Customer Care)


    該組件可執行CTI,它是客戶與其供應商聯系的通路。它的設計目標是使客戶能夠對自己的問題加以日志式的記錄并予以解決。客戶關懷包含的特性有:聯系人管理、動態客戶檔案,任務管理以及基于規則解決關鍵問題的方案。同時,客戶關懷還能與服務的知識產品集成在一起,這樣就可對信息進行編輯、存儲和管理以檢索問題答案或解決方案。
客戶投訴(Customer Complaining)
    記錄客戶投訴的情況(包括客戶名稱、投訴分類、投訴對象等),然后將此投訴轉交責任部門/人員處理(轉交前還可提交領導批閱),有關人員記錄受理情況。
 
業務知識管理

    業務知識管理:具有保管公司內的各項業務百問百答、iso文檔、規章制度、工作流程等等綜合信息庫的功能。具有權限的用戶可閱覽保存在知識信息庫的資料,可共享信息。知識信息庫可自定義類別,可根據每種類別的設定指定客戶。知識信息庫的管理者可指定用戶只對個別類別的信息進行創建和閱覽,無此權限的客戶不能閱覽知識庫的文件。
    主要功能有:知識信息庫設置、信息庫查詢、權限管理等。 

客戶所購產品管理

    系統集中對公司所有客戶購買的產品進行管理,只是在表格中補充工程部分信息即可,安裝合同數據可開發給全體部門共享,系統提供合同的打印功能。主要功能模塊有:
    維修服務管理、內容包括維修服務登記、維修服務管理、維修服務到期提警。

統計分析

   
系統提供強大的分析報表功能,可以進行客戶資料統計分析、服務任務統計分析、備件庫存統計分析、派單統計分析。可以按照企業的實際需要靈活設置統計指標,為不同階層的管理者提供相應的報表,系統所需要提供的統計報表較多,允許系統管理人員自己定義統計報表(即選擇輸出數據、選擇指定時間段)。可以從客戶和公司內部兩個角度建立統計報表,在使用者的角度上,可以針對不同的對象以提供相應的報表。
報表的形式豐富,形象直觀,一目了然。
 
客戶服務報告

   
可以按照企業的實際需要靈活設置統計指標,如在不同區域不同時段中,某種型號產品的投訴率、某個部件的故障率、某個部門的被投訴率,客戶滿意度等。統計結果以報表和圖形的方式體現,形象直觀。
    針對不同階層的管理者提供報表在服務管理子系統中,不同崗位的人所需要的報表是不同的,可以按照企業的實際需要靈活設置統計指標,為不同階層的管理者提供相應的報表
收藏我們
招賢納士
隱私聲明
聯系我們
TEL:021-64470381 [email protected] 滬ICP備05044299號
im体育漏洞