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CTI的定義

    CTI指的是計算機電話集成技術,是呼叫中心的核心技術,通過CTI技術可使電話與計算機實現信息共享,通過特定交換機的CTI Link,計算機可實現對交換機進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制。
    隨著電信技術的發展,CTI開始融合IP語音、IP傳真、電子郵件、WEB等通信媒體
    CTI協議定義了交換機應用程序和計算機應用程序之間消息格式和通信規則,使得交換機應用程序和計算機應用程序之間可以實現雙向通訊;基于請求響應來實現;CTI Link協議標準:Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link;協議轉換:把交換機的原始私有Link協議轉換為標準的CTI Link協議 。


CTI在呼叫中心應用

    對應來話的屏幕彈出
    話音數據協調轉移
    個性化呼叫路由選擇  
    基于技能的路由
    自動外撥,呼出和呼入混合
    軟電話-SoftPhone
    呼叫監視、集成報表
    管理非電話通道的聯絡 

CTI在統一消息中應用

    統一消息服務(Unified Messaging)是指用戶可從選定的任何客戶端設備訪問自己的電子郵件、傳真和話音消息等各種通信信息源。統一消息是CTI技術的重點應用之一。

 

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